Tanto di cappello. Laxman Narasimhan, il nuovo Ceo di Starbucks, ha servito di persona il caffè nei punti vendita della catena. L’ha fatto, così dice, per conoscere personalmente tutti i meccanismi della compagnia. Pare che il signor Narasimhan - 55 anni, nato in India, ingegnere meccanico, master in tedesco, studi internazionali e finanza, sei lingue parlate e scritte - guadagni diciotto milioni di dollari l’anno. Per mesi ha fatto il barista in molti punti vendita della caffetteria più famosa del mondo e ha intenzione di continuare a farlo. Premesso che chi scrive non possiede azioni Starbucks, la domanda tuttavia sorge spontanea: come farà il nuovo Ceo a sperimentare di persona la qualità del servizio considerato che Starbucks ha 55 mila caffetterie sparse nel mondo? Data la complessità di un business così complicato non sarebbe forse il caso di delegare almeno questa attività?
Al di là dei problemi che il signor Narasimhan affronta coraggiosamente in prima persona, il tema di questo post è la qualità. Come ben sanno anche i bambini delle scuole elementari, c’è qualità e qualità. Quella del produttore: quando il pezzo (componente o elemento del processo) risponde agli standard, lui ritiene terminato il suo compito. Quella del venditore, che una volta compilato a dovere il copia-commissioni ritiene esaurito il suo compito. E infine quella percepita dal consumatore, teoricamente la più importante
La qualità a più elevato tasso di criticità è quella che riguarda un servizio. Generazioni di direttori marketing si sono rotti la testa cercando di risolvere problemi come l’omnicanalità che neanche Pitagora nei suoi momenti migliori; battaglioni di controller soffrono di alopecia causata dalla necessità di trovare una quadra tra costi, sconti e prezzi del negozio digitale e di quello fisico; manipoli di amministratori delegati hanno perso il sonno nel tentativo di semplificare i processi e salvaguardare i margini. Per non parlare di chi, come il tenace signor Narasimhan, vuole verificare di persona financo la temperatura media del caffè servito nei suoi negozi.
Eppure la risposta non è difficile. Al consumatore non interessa lo zero-virgola-zero, l’omnicanalità come pure l’andamento dei prezzi all’ingrosso. A lui interessa solo una cosa: quella che in gergo si chiama la “sbatta”. Che si tratti di prelevare denaro contante al bancomat, effettuare un bonifico, comprare un aliante on-line piuttosto che affittare un gorilla di montagna per la festa di compleanno dei piccini, la differenza la fa la quantità della sbatta. Quante volte abbiamo cercato informazioni al telefono oppure on-line e per tutta risposta dovevamo pigiare 1 e poi 3 e poi aspettare? E quante volte, dopo aver aspettato, la linea cadeva, il download non funzionava, le “spiegazioni” non spiegavano e compilare il “pratico form” equivaleva a risolvere equazioni di terzo grado? Quante volte abbiamo dovuto fare una coda, e poi un’altra e poi stare ancora e comunque in attesa di qualcosa o di qualcuno? Eccetera, eccetera, eccetera.
La cosa più divertente (se non fosse tragicomica) è che anche i direttori marketing, i controller e pure gli amministratori delegati sono consumatori. Anche loro subiscono il giogo dello sbatti.Insomma, vuoi vedere che quel pessimista cronico d’uno Schopenhauer aveva ragione con la sua fissa che l’inferno è qui sulla terra?