Nelle puntate precedenti avevamo parlato delle avventure di Laxman Narasimhan. Per comprendere meglio come funzionava la baracca il nuovo Ceo di Starbucks si era messo a servire caffè in incognito. La storia la trovate qui. Quello che non sapevamo è che c’era un precedente. Come in ogni giallo l’assassino è sempre il maggiordomo, così in queste vicende aziendali c’è sempre un precedente: ovviamente un altro Ceo, per l’esattezza il signor Dara Khosrowshahi n°1 di Uber. Già da cinque anni alla guida dell’azienda, lo scorso settembre ha comprato una Tesla Model Y grigia di seconda mano e si messo al volante. Le cronache riportano che il boss della compagnia – pseudonimo: Dave K – abbia lavorato come autista nei week end per mesi.
Trasportare persone avanti e indietro gli ha consentito di imparare un sacco di cose utili per migliorare l’app di Uber. Lavoro che insieme ai suoi programmatori ha svolto nel resto della settimana. Indossare i panni del taxi driver per molti week end gli è servito non solo a correggere le numerose imperfezioni della app, ma soprattutto a comprendere le ragioni dei suoi dipendenti e i motivi delle loro insoddisfazioni.
Questi atteggiamenti sono tipici delle imprese americane. O meglio: della cultura iper-individualista dell’imprenditore statunitense. Per dirla tutta, a noi europei l’impegno richiesto dai criteri investigativi del signor Khosrowshahi – che pure nel 2022 ha portato a casa compensi per oltre 24 milioni di dollari – pare francamente eccessivo. Così come l’aver trascorso ben cinque anni prima di accorgersi che “qualcosa non funzionava”. O funzionava male.
Diciamo che, come sempre, è questione di metodo. Sia per migliorare una applicazione digitale, sia per alzare il livello della così detta “customer satisfaction”. Tra la totale indifferenza delle grandi compagnie telefoniche e l’iper-individualismo stakanovista dei Ceo a stelle e strisce c’è una via di mezzo. Anzi più d’una: c’è l’indagine di clima per conoscere l’ambiente interno; ci sono i mistery client quando serve valutare la qualità del servizio nei punti vendita, on-line e off-line. E soprattutto c’è il vecchio, caro, buon senso. Nei manuali di marketing non compare mai sotto questo nome. Eppure funziona persino meglio di un tutorial della Columbia University. La prima regola recita largo circa così: trattenere un cliente costa molto meno che acchiapparne uno nuovo. Se il signor Khosrowshahi ci dovesse mai leggere – vai a sapere - magari i prossimi week-end prende la bici e se ne va a pescare.